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Auckland Council: Working to provide customer-centered services online.

Auckland Council: Working to provide customer-centered services online.

9 janvier 2018

Le Bureau du contrôleur et du vérificateur général de la Nouvelle-Zélande a récemment publié un rapport sur le Conseil d’Auckland, un organisme de prestation de services à la collectivité.
Considérant les objectifs audacieux de numérisation des transactions de cet organisme, le document évalue l’efficience et l’efficacité du programme de services en ligne et, plus particulièrement, de la prestation des projets de gestion de l’identité et de formulaires intelligents.

Dans un premier temps, le Vérificateur général note une confusion dans les modalités de gouvernance et de responsabilité du programme, causée par le chevauchement de certains rôles dans la structure de gouvernance et un manque de clarté dans la désignation des divers éléments de la stratégie du programme. En outre, si la prestation des deux projets évalués s’est faite selon l’échéancier et le budget prévus, ils n’ont toutefois pas atteint tous les objectifs de convivialité établis au préalable.

Cela dit, le Vérificateur général constate que les deux projets sont financièrement avantageux et semblent satisfaire les clients. Par ailleurs, le rapport note de profondes lacunes dans les mécanismes de reddition de comptes, et constate l’absence d’un cadre formel de priorisation pour la sélection et l’approbation des projets. Le Vérificateur général recommande donc au Conseil de revoir son cadre de gouvernance et de responsabilité, de fournir aux instances des rapports exacts et en temps opportun pour permettre la surveillance des risques et des enjeux, et de réexaminer les outils de suivi du progrès vers l’atteinte des objectifs financiers et non financiers.
Source : L’Observatoire de l’École nationale d’administration publique

 

 

Lien vers le document – En anglais – 37 pages (PDF)

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